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Service Design: as soluções para definir sua persona

O design, segundo palavras de Steve Jobs, está em como as coisas funcionam, não somente em o que vemos ou sentimos. Por isso, o Service Design trabalha além da concepção da forma de um produto; o seu mote está nas pessoas!

No mundo dos negócios, tão competitivo e agressivo nas estratégias para alcançar o consumidor final, muitos esquecem de trabalhar uma das partes mais importantes de qualquer negócio: as personas. Confira como o Service Design pode trazer melhores resultados para a sua empresa, fidelizando sua equipe e clientes!

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Quem são as minhas personas e por que são importantes?

Persona ou buyer persona é aquele consumidor mais que ideal para o seu negócio. É a pessoa para quem o seu produto foi feito, quem mais precisa dos seus serviços. Essa é uma concepção de simples entendimento, porque tem mais detalhes importantes.

Quando criamos um negócio, desejamos atender ou vender para todo mundo, ser o sucesso de vendas, mas sabemos que por melhor que seja o nosso produto, ele é voltado para uma determinada fatia do mercado. Aquele nicho no qual você decidiu atuar.

Esse pedaço do mercado é o seu público-alvo. Por exemplo: pessoas que gostam de internet e marketing e que trabalham com marketing digital em agências. Bem amplo e genérico, concordam? Ainda não é possível falar quem exatamente é a sua persona.

Agora, eu te apresento o Gabriel. Ele tem 27 anos, é formado em Marketing, trabalha há dois anos em uma agência de marketing. O seu desejo é tornar-se CEO de uma grande empresa, mas ainda não se vê preparado para atender clientes. Ama Netflix e seus animais de estimação.

Finalmente, encontramos a sua persona! O que você pode oferecer para um jovem formado, que almeja um alto cargo, mas sente-se inseguro em lidar com o público? O que a sua empresa oferece de solução? Cursos? Consultorias? E-books?

Com a sua persona definida, você consegue vislumbrar possíveis soluções e ofertas de serviços. Mas, basta criar um produto e vendê-lo? Já que você possui um cliente, digamos assim, criado propriamente para o seu negócio, por que não ter estratégias de soluções dedicadas a ele?

Afinal, o que é o Service Design?

A principal função do Service Design, ou Design de Serviço, é o estudo das interações entre todos os indivíduos envolvidos na execução de um serviço ou produção de um produto, seja ele o consumidor final ou um dos funcionários de sua empresa.

Service Design é uma das áreas de design mais importantes e impactantes para empresas e marcas. Tamanha relevância deve-se ao fato de que a metodologia do Design de Serviço permite que se atinja os resultados de forma mais clara e com uma significativa redução da margem de erro.

A sua concepção tem como principal fundamento melhorar um serviço ou criar um novo, para que atenda à necessidade do consumidor. Com as melhores práticas do design, o Service Design compreende o perfil do usuário e seus anseios para propor um produto ou serviço competitivo e relevante.

O que é Service Design

Qual a importância do Service Design?

A compreensão de que todos nós somos consumidores com desejos e necessidades diferentes é fundamental para a construção de uma experiência relevante, inesquecível e inovadora. Por isso, cada dia que passa, vemos mais empresas com estratégias que buscam encantar o cliente, com forte apelo ao emocional.  

O Design de Serviço procura entender qualquer problema de forma holística, ou seja, ele vai analisar todos os agentes envolvidos na produção dos produtos, atuar em todas as variáveis do seu negócio. A atividade de planejar, organizar pessoas, infraestruturas e comunicação melhora a interação entre empresas e consumidores.

Os princípios básicos do Service Design estão em: propor uma solução que deverá atender à expectativa de um consumidor, responder como será a experiência de quem produzirá tal produto e como a empresa irá conciliar seus valores com a entrega ao consumidor final.

Design Thinking

A forma disruptiva do Service Design de construir relação entre empresa e cliente, focada na experiência de todos agentes participativos, é importante para que outra abordagem possa ser utilizada em seu negócio: o Design Thinking!

O Design Thinking é visto como um “pensar fora da caixa”. Uma estratégia também focada nas pessoas, com base na multidisciplinaridade, colaboração e tangibilização de pensamentos e processos, na procura por soluções inovadoras. A preocupação de sua abordagem é o bem-estar das pessoas.

As duas vertentes do Design enxergam os problemas dos consumidores para além do comercial. É preciso mapear a cultura, os contextos, as experiências pessoais e os processos na vida dos indivíduos para ganhar uma visão mais completa e, assim, melhor identificar as barreiras e gerar alternativas para transpô-las.

Princípios do Service Design

Assim como o Design Thinking, o Service Design tem seus princípios pouco convencionais para racionalizar os problemas, em meio empresarial. O pensamento abdutivo, característico desses designs, elabora questionamentos através da apreensão ou compreensão dos fenômenos. Conheça os princípios aplicados para o desenvolvimento de serviços:

Foco no Usuário

Os serviços devem ser elaborados com base nas necessidades dos clientes e nunca em uma visão interna do negócio. Toda a concepção do seu negócio deve estar centrada na percepção dos usuários. Por isso, a importância de sempre se colocar no lugar do cliente.

Cocriativo

Os trabalhos devem ser projetados e entregues em colaboração com todas as partes relevantes e interessadas no produto final. Essas partes podem ser tanto a sua equipe de colaboradores ou clientes que participem da elaboração de seus produtos.

Em todos os processos que incluem designers, pressupomos a interação de diversos grupos de usuários e suas expectativas, além de outros departamentos. Essa diversidade cooperativa facilita a criação de insights. Os ambientes criados facilitam a geração e avaliação de ideias.

Sequencial

Todo o trabalho construído deve ter uma sequência lógica, construído por sequências de ações inter-relacionadas. Entende-se que essas ações em sequência são a linha do tempo do cliente na relação com seu produto ou serviço.

Essa linha, na qual o consumidor irá consumir a sua marca, é constituída por etapas como: pré-venda, venda e pós-venda. Quando você entende essa divisão temporal, consegue elaborar estratégias para capturar o cliente e mantê-lo interessado em cada momento.

Evidente

A evidência física de um produto ou serviço auxilia a prolongar a experiência. Os serviços ocorrem sempre com discrição, enquanto um objeto ou artefato desencadeia lembranças positivas quando o cliente chega na etapa de pós-venda.

Holístico

Como já dissemos, o Service Design tem a sua essência na integração das pessoas, desde a equipe de criação do produto ou prestadora do serviço, até o consumidor final. Por levar em consideração todo o ambiente de serviço, ele tem assumido um papel integrador.

Estágios do Service Design

Os profissionais de Design do Serviço são responsáveis pela criação de um framework de como o projeto irá funcionar. É impossível criar uma metodologia ou processo único, visto que cada experiência tem seus erros e acertos. Cabe ao designer levantar tais informações e definir a estratégia baseada nas etapas:   

Estágios do Service Desing

 

 

Com o objetivo de entender quem é o seu consumidor, o que ele pensa sobre os produtos e serviços e, em alguns casos, quais as suas percepções em determinado momento da experiência, algumas ferramentas como Jornada do Usuário e Persona são fundamentais para o sucesso do seu trabalho.

Jornada do Usuário

Uma das ferramentas mais importantes do Service Design é o Mapa da Jornada do Usuário. Ela será fundamental para que você trabalhe a empatia de sua marca, pois, através desse mapeamento, você enxergará o antes, o durante e o depois da relação do cliente com sua marca.

O Mapa da Jornada é um diagrama que mostra os passos de quem utiliza o seu serviço. Ao visualizar as experiências pessoais de cada cliente durante o relacionamento com sua empresa, você consegue planejar com mais clareza adequações nos produtos, ofertas de novos ou serviços complementares.

A Jornada permite que você visualize todos os pontos de contato do cliente com o seu negócio e trace estratégias específicas para cada um desses momentos. É fundamental ter a percepção do que as pessoas esperam a cada momento, o que elas precisam e qual deve ser o próximo passo.

Como é uma Jornada do Usuário

A Jornada de um usuário é sempre muito dinâmica, o que impossibilita que ela seja um quadro fixo, pré-estabelecido. É preciso sempre atualizar a medida que atores e pontos de contatos passem a trabalhar de forma independente e sem sincronia.

Como as jornadas são criadas para pessoas, é fundamental que se tenha um conhecimento profundo do usuário. Detectar as experiências, pensamentos, sentimentos e dificuldades individuais é o primeiro passo. Os elementos de uma jornada são:

 

 

Para a representação da Jornada, muitas vezes utiliza-se de mapas ou linha do tempo. Mas, antes de partir para o Mapa, é importante que você defina o plano geral, suas atividades e, principalmente, os pontos de contato do usuário. A aplicação prática consiste em mapear:

  1. os princípios: quais os requerimentos ideais de serviço para cada etapa;
  2. as fases e atividades: incluídos todos os pontos de contato, atividades visíveis ou não para o usuário;
  3. sentimentos e pensamentos do usuário: neste ponto, é fundamental questionar o que usuários e colaboradores estão sentindo e pensando em cada uma das fases. Essa será a percepção do usuário e a satisfação ou não com o seu produto.
  4. problemas e oportunidades: com os dados dos levantamentos anteriores, esboce sugestões de melhorias. Tire proveito das opiniões de grupos de usuários para propor uma solução empática.

A partir do mapeamento inicial, você consegue analisar o ponto de vista dos usuários. A percepção dos sentimentos durante a interação com a sua marca irá permitir que você crie novas soluções e produtos praticamente personalizados para a sua persona.

O Service Design presta um grande serviço para que você conquiste e fidelize o seu cliente da maneira mais humana possível, através de proposta de serviços humanizados e empáticos.

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